为大力宣传我市消费者权益保护工作成效，彰显消费领域监管执法和社会共建共治取得的成绩，广西防城港市消费者权益保护委员会向各成员单位广泛征集并征求意见，评选出2023年度防城港市消费维权典型案例，现予公布。

  【案情简介】2023年3月8日，防城港市文化广电体育和旅游局收到上级部门移交的一条游客投诉线索。据游客反映，其在防城港市报上自己的姓名去参加了2023年3月6日-9日“德天+巴马+鹅泉+靖西小城故事+锦绣古镇精品纯玩四日游”旅游团，团费388元/人，报名时旅行社工作人员已承诺除团费外无额外费用。2023年3月6日，在河池市巴马县，导游谢某强制要求游客必须补交景点费用，与游客产生争执；2023年3月7日，导游谢某将该旅游团留在巴马某酒店后自行离开，导致游客无法接着来进行下一站行程，滞留巴马，游客对此不满，于是发起投诉。2023年3月8日，自治区文化和旅游厅执法人员将游客安全送返防城港。

  【处理结果】经执法人员调查了解，该旅游团由王某在未取得旅行社经营许可证的前提下，以某旅游公司的名义通过北海市和防城港市微信好友群组织招徕。该旅游团共31人，团费为每人388元。根据游客提供的旅程单，已明确说明团费包含的项目有交通、住宿、用餐、门票、导游等费用。王某安排导游谢某为该旅游团提供导游服务，并约定导游谢某从自费景点的旅游费用中提取30%的利润作为导游服务费。2023年3月6日，导游谢某在南宁市上车，并告知游客该旅游团的团费不包括景区门票，要求游客补交景点费用，游客与导游产生矛盾争执，3月7日，导游因景点费用问题终止导游活动，导致游客滞留，给游客造成直接经济损失的同时，也在网络上引发了舆情，造成不好的社会影响。王某的行为属于未经许可经营旅行社业务，违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条之规定；导游谢某的行为属于私自承揽业务，违反了《中华人民共和国旅游法》第四十条之规定。

  防城港市文化广电体育和旅游局执法人员接到投诉后立即作出处置：一是安抚游客情绪，二是针对游客投诉进行立案调查处理。于2023年5月9日，分别对王某、导游谢某下达处罚决定书，对王某作出没收违法来得到的12028元，用于依法退赔游客，并处69000元罚款的行政处罚；对导游谢某处10000元罚款，并吊销导游证（自处罚之日起未逾三年的，不得重新申请导游证或者从事旅行社业务）。

  【律师点评】本案是近年很典型的旅游者合法权益受到侵害的案件，建议消费的人在参加旅游活动时着重关注以下问题：

  首先，县级以上人民政府旅游主管部门依据《中华人民共和国旅游法》及旅业相关法律规定对旅游市场实施监督管理。如旅游者在旅游活动中遭受权益损害，旅游主管部门更容易对正规旅行社以及其合法委派的持证导游进行依法监管。若旅游者不慎参加了非正规旅行社派发的旅游团，消费者合法权益极易遭受到了损害，旅游主管部门监管难度加大，旅游者维权难度也会增大。

  其次，任何主体经营旅行社业务都一定要具有《中华人民共和国旅游法》第二十八条规定的条件，并取得《旅行社业务经营许可证》。本案中，王某未取得旅行社业务经营许可即招徕游客发团，意味着其也没有合法委派导游的资格。这种情况下，旅游者难以享受到专业、合规、优质的旅游服务。若委派的“导游”亦非持证的专业导游，旅游者的人身财产安全将面临更大挑战。

  再次，即便参加的是正规旅行社组织的旅游团，该旅行社也依法委派了导游，旅行社和导游也无权强迫旅游者参加自费景点。根据《中华人民共和国旅游法》第九条第一款规定，旅游者有权自主选择旅游服务产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。根据《中华人民共和国旅游法》第四十一条第二款规定，导游和领队应当严格执行旅程安排，不得擅自变更旅程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。因此，即便是旅游过程中，按照行程单景点均为自费景点，游客也有自主选择的权利，任何人都不能强迫或者变相强迫旅游者参加。

  最后，旅游活动过程中，如旅游者与旅行社、导游发生冲突，应积极友好协调处理。旅游者为保护好自身人身财产安全，必要时可及时联系当地公安部门以及旅政主管部门依。（点评律师：广西维冠律师事务所杨明月律师）

  1.游客报上自己的姓名去参加旅游活动时要擦亮眼睛，挑选出正规的旅行社，而户外俱乐部、微信群、保健品公司、房地产销售企业、保险企业等没有旅游资质的组织和个人，经营旅行社业务属于违反法律行为。

  2.一些旅游团以低于成本价的价格，以“旅游补贴”等噱头吸引消费的人，然后在旅游过程中要求消费者高额购物、增加自费旅游项目等方式实现盈利。低价团易引发消费纠纷，损害消费者合法权益。

  3.参团出行必须要与旅行社签订旅游合同，旅游合同既是旅行社提供服务的参照标准，也是旅游者平安出行的保障。对拒绝签订旅游合同或者以很多理由推脱的，旅游者要防范其中可能带来的风险。

  【案情简介】2023年7月25日，有消费者来电反映在港口区某超市购买了一条某京牌香烟，支付了170元，但抽了之后发现口感不对，怀疑是假烟，其向商家反馈后，商家只退还了130元，消费者希望有关部门对商家进行全方位检查，并要求商家全额退款。

  【处理结果】接报后，防城港市城区烟草专卖局联合防城港市港口区市场监督管理局执法人员对被投诉的商家依法进行全方位检查。经检查证实，商家董某未持有合法有效的烟草专卖零售许可证，不具备经营烟草制品资格。执法人员在其经营场所内未发现假烟，但在展示柜和货架上的一黑色塑料袋内查获一批无合法手续的卷烟。因商家涉嫌无烟草专卖零售许可证经营烟草制品零售业务，防城港市城区烟草局、防城港市港口区市场监督管理局依法对其违背法律规定的行为进行了查处。经协调，商家将剩余烟款全额退还。

  【律师点评】商家董某的行为违反了《中华人民共和国烟草专卖法》第三条“国家对烟草专卖品的生产、销售、进出口依法实行专卖管理，并实行烟草专卖许可证制度”和《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》第六条第一款“从事烟草专卖生产、批发、零售业务，以及经营烟草专卖品进出口业务和经营外国烟草制品购销业务的，必须依照《中华人民共和国烟草专卖法》和本条例的规定，申请领取烟草专卖许可证”之规定，属于无证经营烟草制品零售业务的行为。

  本案中董某作为经营者，未持有烟草专卖零售许可证仍从事烟草制品经营活动，其从非法渠道购进卷烟并进行销售的行为违反了《中华人民共和国烟草专卖法》的相关规定，不仅扰乱了市场秩序，而且严重损害了消费者的合法权益。消费的人在购买到假冒卷烟或其他不符合质量发展要求的卷烟后，有权要求经营者进行退换，并向相关执法部门进行投诉举报。（点评律师：防城港市烟草专卖局公职律师韦金尚律师）

  【消费提示】消费的人在购买卷烟时，为保护自身的财产和人身安全一定要选择持有烟草专卖零售许可证的商店购买卷烟。商店经营烟草制品，必须依法申请烟草专卖零售许可证方可开展卷烟经营活动，违法开展活动将受到法律的惩罚。消费者要提高分辨真假烟的识别能力，如发现无证经营或销售假烟问题，请及时向烟草部门投诉举报。

  【案情简介】2023年9月，防城港市邮政管理局收到12345热线转来线索：防城港市上思县某快递有限公司南屏乡公共服务站要求收件人到其服务站自取快件，未按快递服务规定要求按照快件收件地址提供至少两次免费投递服务。

  【处理结果】经调查取证，该快递公司乡镇公共服务站要求收件人到其服务站自取快件，未按快递服务规定要求按照快件收件地址提供至少两次免费投递服务，其行为严重损害用户利益，违反了《快递市场管理办法》第十六条第一款的规定，构成了违反快递服务标准的违背法律规定的行为。依据《快递市场管理办法》第四十条规定，防城港市邮政管理局对该快递公司予以罚款9000元的行政处罚。

  【律师点评】《快递市场管理办法》第十六条规定：“经营快递业务的企业应当在承诺的时限内完成快件（邮件）的投递，应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”第十八条规定：“经营快递业务的企业应当在营业场所公示或者以其他方式向社会公布其服务种类、服务时限、服务价格、损失赔偿、投诉处理等服务承诺事项。服务承诺事项发生变更的，企业应当及时发布服务提示公告。”第四十条规定：“经营快递业务的企业违反快递服务标准，严重损害用户利益，由邮政管理部门责令改正，处五千元以上三万元以下的罚款。”《快递暂行条例》第二十五条及快递服务国家标准对快递服务组织服务的准确性作出明确规定，即快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址或收件人（或收件人指定的代收人）。而且快递服务国家标准对投递次数作出明确规定，即快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递；投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。但是，防城港市上思县某快递有限公司南屏乡公共服务站无视国家快递服务标准对快递服务的明确要求，不仅没有完成两次投递，反而要求用户全部自行到网点领取快件，违反了邮政业法律和法规和快递服务标准、损害了用户合法利益。

  对于收件人来说，快递公司在接收快件时已明确服务范围，合同义务已经确立，如果此后单方拒绝投递，属于违反快递服务标准的违背法律规定的行为，收件人有权进行申诉，如调解不成功也可走司法途径维权。（点评律师：广西欣和（防城港）律师事务所 黄世新律师）

  【消费提示】根据《快递服务》国家标准，快递公司除用户自行要求到点取件或协商其他投递方式外，要提供至少2次免费投递服务，不得以任何理由未经用户同意要求用户到网点自取。全市人民群众在消费快递服务过程中，如发现自身合法权益受损时，建议先行保存相关证据，可通过邮政业消费者申诉系统或拨打0771-12305热线维权渠道进行申诉。

  【案情简介】消费者王某于2022年4月28日通过微信向防城港市东兴市某红木家具支付60000元购买一套餐桌、两个书桌、一个书柜和两个衣柜等红木家具。其装修后一直未入住，但是其中的红木餐桌却出现了裂缝和发毛情况，消费者称大的裂缝可以插入筷子，小的裂缝可以插入牙签，虽然已经修护过，但是未得到处理。而商家称不能退换，只同意维修，对于商家的说法，消费者不能接受，要求商家给其更换餐桌的面板，并向市场监督管理部门投诉。

  【处理结果】东兴市市场监督管理局接到消费者投诉后与该红木家具老板取得联系了解情况，消费者购买的红木餐桌存在轻微瑕疵，经过修护后消费者仍不满意。初次调解后该商家同意退换一套同等价值的红木餐桌，但商家后来出尔反尔，认为红木家具不能够做到十全十美，只同意为广大购买的人免费修护，不同意退换。后经工作人员多次调解，最终商家同意给消费者更换餐桌面板。

  【律师点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费的人在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”，第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量发展要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，能要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”，第四十八条规定“经营者提供商品或者服务有以下情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：……(八)对消费的人提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的”，本案中经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费的人提供，造成消费者财产受到侵害，受害人有权要求经营者依照本法第二十三、二十四、第四十八条等法律规定赔偿损失。

  【消费提示】消费的人在网购家具时，要慎重购买大宗木质物品，最好先了解掌握相关知识与商家销售商品的评价，收到货时应注意核对货品是否有质量上的问题，同时应查看货品本身，确保物有所值、完好无损，并向商家索要质量保证书、保修凭证、合格证书、购物发票或收据，以备日后维权之需。

  【案情简介】2023年“三月三”节假日期间，港口区市场监督管理局连续接到7个关于港口区某连锁酒店欺骗消费者的投诉，消费者反映在去哪儿等平台下单预订“某连锁酒店防城港行政中心店”的房间，订单显示预定成功，但消费者到达该酒店后，酒店却称已无客房。消费者认为该酒店不按约定提供客房欺骗消费者，希望有关部门核实处理。

  【处理结果】港口区市场监督管理局执法人员于2023年4月24日前往港口区武某连锁酒店现场检查，当场调取了酒店与平台的订单情况，并约谈该酒店负责人。结合消费的人提供和执法人员现场调取的证据，该酒店未按照约定提供服务的事实及内容得到证实。港口区市场监督管理局根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第十项的有关法律法规，责令该酒店立马停止相关违背法律规定的行为，并处以罚款1000元。

  【律师点评】得益于网络交易的便利，消费者出行利用互联网交易平台预定酒店、民宿慢慢的变成了一种习惯。在这样的一个过程中，有可能会出现经营者和网络交易平台提供者侵犯消费者权益的情况。经营者是否应当承担民事责任和行政责任，取决于其是否遵守和执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律的规定；而网络交易平台提供者是否应当承担连带责任，取决于其是否明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施。

  本案中，酒店利用互联网交易平台提供住宿服务，但未按照约定履行义务，应当承担侵权赔偿相应的责任，主管行政机关依法可以对酒店进行行政处罚。侵权赔偿范围有多支出的交通费、另行订房多出的部分费用等为另行订房而支出的合理费用和法律规定应当赔偿的另外的费用。网络交易平台提供者如未能提供证据证明其已经采取了必要的措施，也应依法承担连带责任。(点评律师:广西鼎耳律师事务所温燕飞律师、苏小宁实习律师)

  【消费提示】节日出行，必不可少地要预定酒店、民宿。很多消费者已经习惯在线订房，但在享受方便快捷的同时，也时有消费纠纷发生。旅游旺季一旦订错房可能面临无处下榻的尴尬，既影响度假心情，也会耽误后续旅行计划。建议消费的人在线订房后，最好直接与预订的酒店民宿电话确认无误后再放心出行。同时，建议消费者在预定酒店民宿时，最好关注酒店民宿的退订规则以及评论区的评论，如行程有变及时退订，并尽可能的避免评论差的酒店民宿。订房平台对商家有监管义务，遇到不良商家能先在平台投诉，并可同时拨打商家或者平台所在地12315、12345热线进行投诉举报，如调解不成功也可走司法途径维权。

  【案情简介】2023年7月10日港口区卫生健康局接到《12345政务服务便民热线平台服务工单》，群众来电反映于2023年2月在港口区企沙镇“某美甲美睫店”做双眼皮，但是做了之后双眼皮受损，显示两条伤痕，上眼皮损伤导致其睡觉时眼睛闭不起来。诉求人要求商家退还全款8000元并且赔付2000元，或带其到专业的医美机构再重新做双眼皮手术。

  【处理结果】接到投诉举报后港口区卫生健康局到该店做出详细的调查核实，在辖区派出所的协助下，查明该店未取得《医疗机构执业许可证》或《诊所备案凭证》擅自开展医疗美容服务活动(另案处理)；同时，该店经营者唐某未取得《医师资格证书》和《医师执业证书》在非自己开设的不固定的场所为他人开展医疗美容服务活动。

  在案件调查中，涉事当事人与消费者达成和解协议，退回投诉人8000元手术费并赔偿2000元，共计10000元。消费者表示撤诉不再追究有关人员责任，但该店与唐某的行为违法了卫生健康法律和法规，依法需要分别承担行政处罚责任。其中商家唐某未取得《医师资格证书》和《医师执业证书》为顾客开展医疗美容服务活动的行为违反了《中华人民共和国医师法》第十三条第四款的规定，依据《中华人民共和国医师法》第五十九条的规定被予以行政处罚。

  《中华人民共和国医师法》第十三条第一款“国家实行医师执业注册制度。”第四款“未注册取得医师执业证书，不可以从事医师执业活动”。

  《中华人民共和国医师法》第五十九条“违反本法规定非医师行医的，由县级以上人民政府卫生健康主管部门责令停止非法执业活动，没收违法来得到的和药品、医疗器械，并处违法来得到的二倍以上十倍以下的罚款，违法来得到的不足万元的，按万元计算”。

  【消费提示】消费者要想识别非法医疗美容机构，就要牢牢记住“场所隐蔽不要去”“不签协议不要去”“冒牌医生不可信”“假药劣药要识别”“夸大宣传不可信”，一经发现非法医疗美容行为，应及时向当地卫生监督机构举报。

  【基本案情】2023年12月1日，消费者刘女士拨打12345热线分在防城港市防城区某母婴生活馆购买了儿童唇膏，使用后唇部发生过敏现象，随后在耳后试用，耳后也出现过敏。消费者前往多个医院查询，诊断均为过敏性皮炎。对此，商家称可以赔偿医疗费，但消费者表示不接受，其要求商家承担医疗费以及损失费。

  【处理结果】经查实，该商家持有有效的《营业执照》，现场能提供消费者所诉产品的进货单、供货商和生产厂商资质证明、投诉批次产品出厂检验报告等材料，能证实该产品来源合法、质量合格。经防城区市场监督管理局积极调解，消费者与商家达成和解。

  【律师点评】根据《化妆品监督管理条例》第三十八条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验供货者的市场主体登记证明、化妆品注册或者备案情况、产品出厂检验合格证明，如实记录并保存相关凭证。记录和凭证保存期限应当符合本条例第三十一条第一款的规定。化妆品经营者不得自行配制化妆品”及《儿童化妆品监督管理规定》第十四条“化妆品经营者应当建立并执行进货查验记录制度，查验直接供货者的市场主体登记证明、特殊化妆品注册证或者普通化妆品备案信息、儿童化妆品标志、产品质量检验合格证明并保存相关凭证，如实记录化妆品名称、特殊化妆品注册证编号或者普通化妆品备案编号、有效期、净含量、购进数量、供货者名称、地址、联系方式、购进日期等内容”之规定，商家销售儿童化妆品应当履行前述查验和记录义务，并保留相关凭证。（点评律师：广西北仑律师事务所蔡始军律师）

  【消费提示】儿童化妆品是指适用于12岁以下(含12岁)儿童，具有清洁、保湿、爽身、防晒等功效的化妆品。按照国家药监局发布的《化妆品分类规则和分类目录》，3-12岁儿童使用的化妆品可以包含美容修饰、卸妆等功效宣称，而0-3岁婴幼儿使用的化妆品的功效宣称仅限于清洁、保湿、护发、防晒、舒缓、爽身。家长在选择儿童化妆品时应注意几点：一是要认真查看经营者的营业执照等资质情况，选择证照齐全的正规商家进行交易，并保留发票、收据等购物凭证。二是要尽可能地选择知名度高、消费者评价较好、成熟老牌的产品，并仔细阅读产品包装上的标签标注信息，特别是产品成分、功效、使用人群、生产日期和保质期、需要注意的几点等。尽量购买配方组成最简单的产品，例如：含有甘油类、蜂蜜类等有益成分，不含香料、酒精以及着色剂的产品，以降低其对儿童皮肤产生刺激的风险。三是要查看产品的注册或备案信息，儿童化妆品一般为“妆”字号，并可通过国家药监局网站或者化妆品监管APP进行核对，查验产品信息真伪。如发现使用的化妆品存在质量上的问题，可拨打当地的12345、12315服务热线进行投诉举报。

  【案情简介】 2023年7月5日，消费者禤先生拨打12345热线月份在防城港市防城区某装饰材料店支付1800元购买某品牌背胶十桶，在2023年6月份用该背胶来贴卫生间墙面的瓷砖全部出现墙面空鼓的现象。消费者认为该商家所销售的背胶是不合格的产品，因为该背胶上的二维码条码均扫不出该产品的信息。其用该背胶贴了十多个卫生间的墙面都有空鼓的现象发生，但是该商家拒不承认是自己产品的问题，认为是贴砖工人手工的问题。消费者请求监管部门核查该商家是否售卖不合格的产品，并希望该商家赔偿其经济损失。

  【处理结果】接到投诉后，防城区市场监督管理局组织执法人员到现场核查。对于禤先生所指的该瓷砖背胶是不合格产品的情况，商家提供了该款瓷砖的生产商资质、授权书、进货单据、检验报告等证明材料，佐证产品来源渠道和成品质量等情况；对于禤先生指出“该背胶上的二维码条码均扫不出该产品的信息”的情况，该背胶供应商提出“公司因包装升级，部分包装官方二维码没有及时来更新，不影响产品，详情咨询当地总经销”。商家认为禤先生反映的“卫生间墙面的瓷砖全部出现墙面空鼓”的现象并非所售产品不合格所致，而是施工方技术问题造成，并拒绝了禤先生提出的赔偿损失请求。后经防城区市场监督管理局多次组织双方进行协商，最终双方达成和解。

  【律师点评】《中华人民共和国产品质量法》第三十三条规定：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”第三十四条规定：“销售者应当采取一定的措施，保持销售产品的质量。”第三十七条规定：“销售者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。”第三十八条规定：“销售者不得伪造或者冒用认证标志等质量标志。”第三十九条规定：“销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。”产品销售者应当履行前述法律规定的义务，依法销售合格产品，不得冒用信息。

  本案的重点是消费者购买并使用涉案背胶进行实施工程，出现质量上的问题的原因是产品本身不合格还是施工工艺的问题，销售者应当提供相关这类的产品合格证明等证明所售产品为合格产品。（点评律师：广西北仑律师事务所蔡始军律师）